Многие владельцы интернет-магазинов совершают одну и ту же ошибку: они считают, что работа по удержанию клиента начинается со следующей маркетинговой рассылки. На самом деле, фундамент для повторных заказов через мобильное приложение закладывается в тот момент, когда пользователь нажал кнопку «Оформить заказ» в первый раз. Именно сценарии после покупки в приложении магазина определяют, вернется ли покупатель за следующим заказом или удалит приложение сразу после получения посылки.
В этой статье мы разберем, как вернуть клиента после первого заказа и какие сценарии после покупки реально сокращают «трение» на пути ко второй транзакции.
Почему повторные заказы начинаются сразу после первой покупки
Путь от первого заказа до второго — самый сложный этап в жизненном цикле клиента. Согласно исследованиям, роль мобильного приложения в общем пути клиента между вебом и приложением критична: оно служит инструментом для более глубокого удержания, чем мобильный сайт.
Почему покупатели первого заказа не возвращаются автоматически?
- Неопределенность после оплаты: Отсутствие прозрачной информации о доставке порождает тревогу.
- Трудности с повторным выбором: Если клиенту нужно заново искать те же товары в каталоге, он может уйти к конкурентам.
- Отсутствие стимула: Если приложение не дает «привилегий только для пользователей», у клиента нет причины хранить его в памяти смартфона.
Ниже представлена таблица, которая наглядно показывает, как конкретные сценарии влияют на показатели магазина.
Таблица 1. Сценарии в мобильном приложении после покупки и что они улучшают
| Сценарий | Что уменьшает | Что улучшает | Кому подходит | Типичный триггер |
|---|---|---|---|---|
| Трекинг в приложении | Тревогу после покупки | Доверие и частоту возвратов | Всем категориям | Проверка прогресса заказа |
| Обновления доставки | Неопределенность | Видимость заказа | Активная логистика | Изменение статуса посылки |
| Повтор в одно касание | Преграды перед покупкой | Скорость заказа | Продукты, косметика | Желание купить то же самое |
| Напоминания о запасах | Забывчивость | Частоту покупок | Расходные материалы | Заканчивающийся товар |
| Избранное и вишлисты | Потерю намерения | Возврат в приложение | Мода, декор | Просмотр отложенного |
| Уведомления о наличии | Потерю спроса | Восстановление продаж | Сезонные товары | Поступление на склад |
| Триггеры лояльности | Отсутствие причины вернуться | Мотивацию | Магазины с бонусами | Завершение первой покупки |
Отслеживание заказа и обновления доставки, которые возвращают пользователей
Отслеживание заказа в приложении — это не просто сервисная функция, а мощный инструмент возврата. Исследования показывают, что качественный опыт после покупки напрямую влияет на лояльность и готовность к повторному бизнесу.
Сценарий 1. Встроенный трекинг снижает тревогу
Вместо того чтобы отправлять клиента на сайт почтовой службы, дайте ему возможность видеть статус прямо внутри. Качественный UX отслеживания заказа подразумевает визуальную шкалу прогресса: «Собрано», «Передано в доставку», «В пути», «Прибыло». Это побуждает пользователя заходить в приложение несколько раз в период ожидания и привыкать к интерфейсу.
Сценарий 2. Push-уведомления о статусе доставки
Каждое изменение статуса — это повод напомнить о себе. Уведомления о статусе доставки создают моменты возврата. Особенно важно это для категорий товаров повседневного спроса, где время доставки является ключевым фактором выбора магазина.
Сценарии повторного заказа для товаров регулярного спроса
Если вы продаете товары регулярного спроса (косметику, корм для животных, линзы), ваша задача — сделать вторую покупку максимально простой.
Сценарий 3. Кнопка повторного заказа в истории
Повторный заказ в приложении должен занимать секунды. Секция «Купить снова» или кнопка повторного заказа в истории покупок избавляет клиента от необходимости снова искать нужный бренд или дозировку.
Сценарий 4. Напоминания о пополнении запаса
Используя аналитику, приложение может рассчитать, когда у клиента закончится шампунь или корм для кота. Напоминания о пополнении запаса или напоминания о повторной покупке через push-уведомления приходят именно тогда, когда потребность актуальна, эффективно увеличивая повторные продажи в ecommerce.
