Багато власників інтернет-магазинів припускаються однієї й тієї ж помилки: вони вважають, що робота з утримання клієнта починається з наступної маркетингової розсилки. Насправді фундамент для повторних покупок через мобільний застосунок закладається в той момент, коли користувач натиснув кнопку «Оформити замовлення» вперше. Саме сценарії після покупки у мобільному застосунку визначають, чи повернеться покупець по наступне замовлення, чи видалить застосунок одразу після отримання посилки.
У цій статті ми розберемо, як повернути клієнта після першого замовлення і які сценарії після покупки реально зменшують «тертя» на шляху до другої транзакції.
Чому повторні замовлення починаються одразу після першої покупки
Шлях від першого замовлення до другого — найскладніший етап у життєвому циклі клієнта. Згідно з дослідженнями, роль мобільного застосунку у загальному шляху клієнта між вебом та додатком є критичною: він слугує інструментом для глибшого утримання, ніж мобільний сайт.
Чому покупці після першого замовлення не повертаються автоматично?
- Невизначеність після оплати: Відсутність прозорої інформації про доставку породжує тривогу.
- Складність повторного вибору: Якщо клієнту потрібно заново шукати ті самі товари в каталозі, він може піти до конкурентів.
- Відсутність стимулу: Якщо застосунок не пропонує «привілеїв тільки для користувачів», у клієнта немає причини зберігати його в пам'яті смартфона.
Нижче наведена таблиця, яка наочно показує, як конкретні сценарії впливають на показники магазину.
Таблиця 1. Сценарії у мобільному застосунку після покупки та що вони покращують
| Сценарій | Що зменшує | Що покращує | Найкраще підходить для | Типовий тригер повтору |
|---|---|---|---|---|
| Трекінг у застосунку | Тривогу після покупки | Довіру та частоту повернень | Всіх категорій e-commerce | Перевірка прогресу доставки |
| Оновлення доставки | Невизначеність після оплати | Візуалізацію замовлення | Магазинів з активною логістикою | Зміна етапу відвантаження |
| Повтор в один клік | Перепони перед покупкою | Швидкість повторних замовлень | Продуктів, косметики, зоотоварів | Бажання купити той самий товар |
| Нагадування про поповнення | Забудькуватість клієнта | Частоту та регулярність покупок | Витратних матеріалів | Запас товару добігає кінця |
| Обране та вішлисти | Втрату наміру купити | Поведінку повернення в додаток | Магазинів одягу, товарів для краси та товарів для дому | Перегляд відкладених речей |
| Сповіщення про наявність | Втрату попиту через дефіцит | Відновлення продажів | Сезонних та лімітованих товарів | Товар знову доступний |
| Тригери лояльності | Відсутність причини повернутися | Утримання та мотивацію | Програм з бонусами та кешбеком | Завершення першої покупки |
Відстеження замовлення та оновлення доставки, що повертають користувачів
Відстеження замовлення у застосунку — це не просто сервісна функція, а потужний інструмент повернення. Дослідження показують, що якісний досвід після покупки безпосередньо впливає на лояльність та готовність до повторного бізнесу.
Сценарій 1. Відстеження всередині застосунку знижує тривогу
Замість того, щоб відправляти клієнта на сайт поштової служби, дайте йому можливість бачити статус прямо всередині. Якісний UX відстеження замовлення передбачає візуальну шкалу прогресу: «Зібрано», «Передано в доставку», «В дорозі», «Прибуло». Це змушує користувача заходити в додаток кілька разів під час очікування, звикаючи до інтерфейсу.
Сценарій 2. Сповіщення про статус доставки створюють моменти повернення
Кожна зміна статусу — це привід нагадати про себе. Сповіщення про статус доставки через push-повідомлення повертають клієнта в додаток. Особливо важливо це для категорій товарів щоденного вжитку, де швидкість отримання є критичним фактором.
Сценарії повторного замовлення для товарів регулярного попиту
Якщо ви продаєте товари регулярного попиту (косметику, корм для тварин, лінзи), ваше завдання — зробити другу покупку максимально простою.
Сценарій 3. Повторне замовлення з історії в один клік
Повторне замовлення в застосунку має займати секунди. Секція «Купити знову» або кнопка повторного замовлення в історії замовлень позбавляє клієнта необхідності знову шукати потрібний бренд чи об’єм товару.
Сценарій 4. Нагадування про поповнення запасу
Використовуючи аналітику, додаток може розрахувати, коли у клієнта закінчиться шампунь або кава. Нагадування про поповнення запасу або нагадування про повторну покупку приходять саме тоді, коли потреба актуальна, що ефективно стимулює повторні продажі в e-commerce.
